Nel retail il concetto di esperienza del cliente (Customer Experience, CX) viene spesso presentato dal punto di vista del consumatore con app per la fedeltà, ritiri drive-through e campagne su TikTok con influencer. E tuttavia, la vera evoluzione di CX dopo la pandemia non si manifesta nelle app o negli annunci, ma nei processi meno visibili del punto vendita, grazie a strumenti per lo staff, sistemi di comunicazione e infrastrutture intelligenti che il cliente medio non nota, ma di cui gode.

Dallo scenario attuale emergono due elementi chiave: il futuro della CX è radicato nell’operatività interna e le aziende che guidano questa trasformazione non sono i nomi tradizionali del settore.

Non più i gadget digitali rivolti al consumatore o i concept dirompenti definiscono il percorso in store, ma piuttosto gli strumenti operativi che lavorano dietro le quinte: discreti, ma fondamentali per rendere fluido ogni passaggio.

Queste innovazioni forniscono allo staff informazioni in tempo reale, si adattano alle esigenze concrete del punto vendita e ottimizzano parametri come tempo di servizio, scorte e tasso di conversione, indicatori difficili da misurare per il cliente ma determinanti nella sua percezione.

Nei primi anni 2010 il retail tech puntava a “colpire e conquistare” l’acquirente con specchi magici, realtà aumentata e schermi touchscreen per scaffali infiniti. La maggior parte di questi progetti però non ha sfondato o è rimasta confinata in pochi flagship store, non per mancanza di idee, ma per la distanza dall’operatività quotidiana e dal bisogno reale di chi comprava.

Oggi le tecnologie più efficaci nel retail condividono la capacità di essere discrete, non aspirano a rubare la scena, ma a supportare processi fluidi. Offrono dashboard integrate per lo staff, rispettano i vincoli fisici e organizzativi e migliorano costantemente gli indicatori di performance, pur rimanendo invisibili al cliente.

Vediamo qualche esempio di applicazione concreta.

Un cliente chiede se una giacca è disponibile in taglia diversa. Un tempo il commesso si allontanava verso il magazzino, lasciando l’acquirente in attesa. Oggi, con app vocali o badge smart, lo stesso addetto invia istantaneamente una richiesta al magazzino restando al suo posto, e in pochi secondi ottiene la conferma della disponibilità.

Questo non significa solo aumentare l’efficienza, ma creare un piccolo momento di fiducia. Il cliente si sente ascoltato e supportato, senza i rallentamenti tipici di molte visite in store: un microcontatto che diventa valore tangibile della CX.

Parallelamente, piattaforme dedicate gestiscono tutti i touchpoint digitali presenti in negozio: schermi promozionali, totem alle estremità delle corsie e banner nei corridoi. Grazie a questi sistemi i grandi retailer possono amministrare uniformemente tali asset su centinaia di sedi, mantenendo i contenuti sempre aggiornati e conformi alle normative.

Quando tutto funziona a dovere, il percorso di acquisto è coerente: le offerte corrispondono ai prodotti, la segnaletica dialoga perfettamente con gli scaffali e l’esperienza scorre senza intoppi. In caso contrario, il cliente non individua subito il problema, ma avverte il disagio che erode la fiducia nel marchio.

Un paradosso del retail contemporaneo: più l’esperienza appare semplice, più aumenta la complessità operativa sottostante. Non basta più gestire il personale come nel 2015 per ottenere risultati nel 2025. Molti operatori convivono ancora con turnover elevato, sistemi di pianificazione datati e processi poco applicabili sul campo.

Le piattaforme di ottimizzazione del personale rappresentano una svolta: grazie ad algoritmi predittivi, analizzano dati storici e in tempo reale per stimare i flussi di clientela, adeguano l’organico alle esigenze e semplificano la programmazione di compiti e turni. In questo modo i retailer mantengono le promesse di marketing e alleggeriscono il carico operativo dei manager in negozio.

Chi lavora sotto pressione difficilmente offre un servizio eccellente: spesso si limita a seguire procedure standard. Un team motivato, formato e dotato di autonomia, invece, è la chiave per offrire un’interazione autentica e un valore percepito dal cliente.

Storicamente i negozi erano progettati per garantire stabilità: scaffali e insegne fissi, espositori permanenti. Oggi i clienti richiedono dinamicità: planogrammi aggiornati mensilmente, promozioni a cadenza settimanale e allestimenti temporanei che modificano il layout in poche ore.

La segnaletica digitale tradizionale, soprattutto i pannelli fissi e cablati, si dimostra inadatta ai cambi rapidi. Ecco che nascono display portatili alimentati a batteria e privi di cavi: leggeri, facili da spostare e immediatamente operativi, senza costose installazioni o interventi tecnici.

Gli schermi cordless consentono di reagire in real time alle variazioni di traffico nel punto vendita: si possono riposizionare su percorsi con maggior afflusso, attivare promozioni lampo in aree strategiche o mostrare dettagli tecnici del prodotto al momento della scelta, senza aprire ticket al reparto IT o attendere l’intervento di tecnici esterni.

Si tratta di un concetto raffinato: considerare la segnaletica digitale come vera merce esposta, capace di muoversi e reagire alle esigenze del cliente, anziché rimanere ancorata a un unico punto.

Oggi la differenza tra fidelizzare un cliente e perderlo è minima. I consumatori non concedono più seconde possibilità: un’esperienza disordinata, lenta o superficiale basta per spingerli verso un altro retailer o verso lo shopping online.

Nel frattempo, i responsabili in negozio devono gestire più attività con organici ridotti e budget contenuti, mentre le richieste dei clienti non si fermano. Non c’è spazio per soluzioni tecnologiche ingombranti, che attirano l’attenzione ma non aumentano le performance operative.

Ecco perché la cosiddetta “rivoluzione silenziosa” acquisisce importanza: non sono i grandi annunci a fare la differenza, ma le innovazioni discrete che ottimizzano ogni aspetto dell’esperienza del cliente.

Queste applicazioni operative non puntano solo a sorprendere, ma eliminano i punti di attrito. Alcuni strumenti possono sembrare scenografici, ma il loro vero valore emerge nel supporto al personale, nell’automazione delle attività ricorrenti e nella coerenza tra promesse di marketing ed esperienza reale.

La CX più efficace non è quella che si celebra online, ma quella di cui non ci si accorge: il negozio funziona con naturalezza. E alla base di tutto ci sono tecnologie invisibili che orchestrano comunicazioni in tempo reale, schermi posizionati in modo strategico e strategie di staff basate su dati solidi.