Come Triplicare il Fatturato Ricorrente Mensile con il Team di Customer Success
In questo video, l’esperto di crescita aziendale spiega come il suo team di Customer Success ha generato oltre un milione di dollari al mese di fatturato ricorrente, rivelando una fonte di entrate spesso sottovalutata dalle aziende B2B.
La vera miniera d’oro: il tuo team CSM
Quando pensiamo a ruoli che generano ricavi, la mente corre subito ai marketer, ai setter di appuntamenti e ai commerciali. Ma c’è un elemento cruciale che molte PMI ignorano: il team di Customer Success (CSM).
Nella mia esperienza di advisor e investitore in piccole-medie imprese, ho notato come i migliori imprenditori costruiscano sistemi in cui il 50% del fatturato mensile proviene da upselling e retention gestiti dal team di Customer Success. È esattamente ciò che descrive il relatore: su 2,5 milioni di fatturato mensile, la metà deriva da attività di backend gestite dai CSM.
Ma perché questo funziona? E come strutturare un team CSM che non solo mantenga i clienti, ma generi costantemente nuovi ricavi?
Cos’è un CSM e quali sono le sue responsabilità
Un Customer Success Manager non è un semplice supporto clienti. È un consulente strategico che aiuta i clienti a sperimentare pienamente tutti i benefici del vostro prodotto o servizio.
Pensatela così: se vendete un software B2B complesso, non lo consegnate semplicemente dicendo “buona fortuna”. Assegnate un CSM che aiuti il cliente a personalizzarlo, implementarlo e utilizzarlo efficacemente. Lo stesso vale per qualsiasi servizio professionale complesso.
Le responsabilità principali di un CSM includono:
- Onboarding impeccabile: I primi 7 giorni sono critici. Il cliente decide se continuerà a lavorare con voi a lungo termine proprio in questa fase.
- Gestione delle aspettative: Riallineare promesse potenzialmente esagerate dal team commerciale e impostare aspettative realistiche.
- Creare condizioni iniziali positive: Preparare tutto prima della chiamata di onboarding, evitando che il cliente debba ripetere informazioni già fornite al commerciale.
- Generare risultati rapidi: Fornire “quick wins” nelle prime 48-72 ore per creare slancio e confermare al cliente che ha fatto la scelta giusta.
- Guidare il cliente attraverso i punti di attivazione: Identificare e monitorare i momenti chiave nel percorso che rendono il cliente esponenzialmente più propenso a restare e acquistare di più.
La struttura ottimale del percorso cliente per massimizzare gli upsell
Un elemento sorprendente emerso dal video è la distinzione tra mercati lineari e non lineari – un concetto fondamentale per strutturare efficacemente il vostro percorso cliente.
Mercati lineari vs non lineari
In un mercato lineare, ogni cliente inizia dallo stesso punto e ha lo stesso obiettivo. Ad esempio, un programma di certificazione per venditori: tutti partono da zero, vogliono entrare nel mondo delle vendite e seguono lo stesso percorso predefinito.
In un mercato non lineare (molto più comune nel B2B avanzato), i clienti arrivano con situazioni, problemi e obiettivi diversi. Il relatore menziona clienti che vanno da 30.000 $ mensili fino a 1,5 M$ all’anno – chiaramente con esigenze molto diverse.
Come strutturare il percorso cliente
Indipendentemente dal tipo di mercato, ogni percorso cliente dovrebbe includere:
- Acquisto
- Onboarding amministrativo (contratti, accessi, etc.)
- Chiamata di onboarding
- Primo punto di attivazione
- Punti di attivazione successivi
- Retention e upsell
La chiave è identificare i “punti di attivazione” – eventi che rendono il cliente esponenzialmente più propenso a restare e crescere con voi. Per Shopify, ad esempio, è la prima vendita realizzata dal merchant. Per un’agenzia di marketing per saloni di bellezza, potrebbe essere il lancio delle prime campagne pubblicitarie.
Come strutturare offerte di backend che funzionano veramente
Ecco un principio controintuitivo che ha trasformato il mio approccio alla crescita delle PMI: estendere il tempo del contratto e aumentarne il valore complessivo, ma abbassare la tariffa mensile.
Se la vostra offerta iniziale è 5.000 € per 90 giorni, l’upsell potrebbe essere 20-25.000 € per 12 mesi. State aumentando il valore del contratto e la durata, ma riducendo il costo mensile percepito.
Cosa includere nell’offerta di backend?
- Continuità: Accesso prolungato ai servizi principali
- Maggiore vicinanza e accesso: Supporto più personalizzato o frequente
- Eventi e community: Il fattore più sottovalutato per la retention a lungo termine
- Consumabili continui: Nuovi contenuti, template, strumenti o revisioni periodiche
L’errore più comune nelle offerte di backend
Molti imprenditori credono che l’offerta backend debba risolvere il problema futuro creato dall’offerta frontend. Ad esempio: “Il nostro frontend risolve la generazione di lead, il backend risolve i problemi di adempimento che emergono dopo”.
Questo approccio è limitante perché porta a vendere upsell solo ai clienti che hanno raggiunto il 100% dei risultati promessi (spesso solo il 15-20%).
La verità sorprendente è che anche i clienti che hanno ottenuto risultati parziali sono spesso entusiasti e pronti per un upsell, se posizionato correttamente come “continuazione del percorso” piuttosto che come “prossimo livello”.
Come vendere efficacemente le offerte di backend
Il timing è cruciale: generalmente, l’offerta va presentata 2-3 settimane prima della fine del contratto attuale.
Ecco il processo di vendita più efficace:
- Rapport iniziale (breve)
- Analisi delle sfide e vincoli (senza risolverli subito)
- Revisione dei dati (metriche chiave)
- Chiarimento dell’obiettivo
- Creazione del percorso e ottenimento del consenso
- Transizione alla proposta e chiusura
Non chiamatela mai “chiamata di upsell” o “prossimi passi” – presentatela semplicemente come la prossima sessione di coaching programmata.
Punti salienti
- Un team CSM efficace può generare il 50% del fatturato ricorrente attraverso upsell e retention
- Nei primi 7 giorni, focalizzatevi su onboarding impeccabile e quick wins per creare slancio
- Estendete la durata del contratto e il valore complessivo, ma abbassate la tariffa mensile per rendere gli upsell più attraenti
- Vendete anche ai clienti che hanno ottenuto risultati parziali, non solo ai “successi completi”
P.S. Nella mia esperienza di investitore in PMI, ho visto aziende raddoppiare la valutazione semplicemente implementando un processo CSM strutturato. Il segreto è nella misurabilità: trattate i punti di attivazione come fasi di una pipeline di vendita, monitorando attivamente quanti clienti raggiungono ciascuna fase.
Video di riferimento
Come mettere in pratica
Ecco come procederei con pochi sforzi e costi bassi per far fruttare subito il tuo team di Customer Success:
- Suggerisco di implementare un onboarding “chiavi in mano”
- Prepara un Google Form per raccogliere dati cliente prima della call
- Condividi una checklist PDF via Drive e fissa subito la videochiamata
- Una buona idea è creare “quick wins” in 48–72 ore
- Definisci 2–3 micro-obiettivi facili (es. configurare un template, inviare il primo report)
- Invia ogni task completato via messaggio Slack o email
- Mappare i punti di attivazione su un foglio Google Sheets
- Elenca 3–5 tappe (es. prima vendita, completamento formazione, review dei risultati)
- Assegna a ogni cliente la fase corrente e misura i progressi
- Trasforma la chiamata di upsell in una normale “sessione di coaching”
- Invita il cliente 2–3 settimane prima della fine del contratto
- Usa uno script rapido: rapport, sfide, dati, percorso, poi introduci l’offerta
- Offri un backend 12-mesi con rateizzazione leggera
- Aumenta il valore complessivo, abbassa la rata mensile (es. 18.000 € su 12 mesi invece di 5.000 € su 3)
- Mantieni accesso a community privata e call di gruppo
- Automatizza promemoria e follow-up con Mailchimp o strumenti gratuiti
- Programma email per alert su scadenze e risultati raggiunti
Così costruisci un sistema CSM che migliora la retention, genera upsell e moltiplica il fatturato ricorrente.
Citazioni
“Il team di Customer Success è l’assunzione più sottovalutata per far crescere i ricavi ricorrenti”
“Il cliente decide se restare nei primi sette giorni di onboarding”
“Se il cliente guadagna un ROI entro 7 giorni, ha il 70% di probabilità di restare”
“Il backend non serve solo a risolvere il problema del front end, ma sostiene ogni tappa del cliente”
“Una roadmap chiara di 3-5 passi assicura l’allineamento del cliente all’upsell”
